עקרון ראשון לניהול טוב יותר – הקשבה אפקטיבית

רוצים להיות מנהלים או מנהלות טובים יותר? כדאי שתקראו את המאמר הזה!
גישור בנוי על ארבעה עקרונות אוניברסליים, שמאפשרים לתהליך להגיע לתוצאות פרקטיות וחיוביות. אם תטמיעו את ארבעת העקרונות האלו בניהול היומיומי של עובדים, כל החברה תגיע להישגים מדהימים. החלטתי לכתוב על העקרונות האלו (העקרון הראשון פה למטה – הקשבה אפקטיבית, והשלושה הנוספים בסדרת המאמרים הקרובה), על מנת לתת למנהלים כלים פרקטיים להפוך את הניהול שלהם לטוב יותר, נעים יותר ויעיל יותר.

העיקרון הראשון הוא ההקשבה האפקטיבית

רוב האנשים מתקשים בהקשבה. אנחנו חושבים שאנחנו מקשיבים, אבל זה לא מה שקורה באמת. להקשבה מספר רמות, ובדרך כלל רוב האנשים לא מקשיבים בצורה עמוקה, אלא בעיקר שומעים. כדי לייצר חוויה של הקשבה אמיתית בקרב העובדים (ובקרב כל אחד ואחת – גם הילדים שלנו ישמחו שנקשיב להם הקשבה אפקטיבית), אנחנו צריכים להיות כל כולנו בהקשבה. איך עושים את זה? זה דיי פשוט, צריך לעקוב אחר שלוש רמות ההקשבה הבאות:

רמת הקשבה 1: האזנה

להיות כל כולך בהקשבה. לא להקשיב תוך כדי משהו אחר. לא להסתכל בפלאפון, לא תוך כדי קריאת הדו"ח הרבעוני האחרון ולא להקשיב לעובד/ת באמצע שליחת מייל. להראות עניין במה שנאמר לנו. לתת תחושה של הקשבה זה הבסיס. איך לתת תחושה של הקשבה? זה פשוט. להסתכל על מי שמדבר איתנו, לשבת ולא לעמוד, להביע זאת בשפת גוף. אם החלטת רק להקשיב –  העברת התחושה שאת/ה בהקשבה כבר תגיע באופן טבעי.

רמת הקשבה 2: גילוי

זו רמה שנקראת "גילוי". אנחנו מנסים להבין את העובד/ת. כדי לעשות את זה, יש לצאת מנקודת הנחה שאנחנו לא מבינים. לשאול שאלות, להתעניין. לבוא ממקום של למידה ולא ממקום של ידיעה, זה גם אומר להקשיב עד הסוף ולא לקטוע באמצע. זו רמה שקשה למנהלים, בתור אלו שבדרך כלל בעלי הידע ובעלי העמדה. כדי להגיע להקשבה עמוקה יותר, שאלו שאלות פתוחות. בדקו את ההנחות ואת הפרשנויות שלכם למה ששמעתם. האם הנחתם שהעובד מגזים? האם הנחתם שהעובדת משקרת? האם האשמתם אותם? תבחנו את עצמכם, הקשיבו בצורה נקייה, ללא הדעות הקדומות שלכם על העובדים והעובדות. תתפלאו כמה שההקשבה הזו תחדש לכם, ועד כמה תגלו דברים חדשים בעובדים שלכם, באינטראקציה איתם ובדינמיקה המשרדית.

רמת הקשבה 3: אישור ההבנה והשיקוף

זו רמת ההקשבה המאתגרת ביותר, אבל אם תצליחו לתרגל אותה ולהקשיב בכל שלושת הרמות, תחוללו קסמים במשרד! ברמת ההקשבה הזו אנחנו רוצים לוודא שהקשבנו לכל מה שנאמר (וגם למה שלא), והבנו את הדברים כפי שהעובדים העבירו אותם (כלומר, בלי הפילטרים שלנו – המחשבות שלנו, הדעות הקדומות שלנו, השיפוטיות שלנו וכן הלאה). איך נייצר הקשבה ברמה הזו? באמצעות חזרה ושיקוף. בחזרה פשוט נחזור על מה שנאמר לנו – עובדות, נתונים ותיאורים. שימוש במשפט "את/ה אומר ש…" הוא ההתחלה של חזרה. שיקוף זה הכלי השני, שמטרתו להעביר את המרכיבים הרגשיים יותר בשיחה. אנחנו חוזרים על מה שהעובד הביע במהלך השיחה. למשל: "אני מבינה שאתה מרגיש שאתה לא מוערך מספיק…". המטרה של ההקשבה הזו, היא לוודא ששני הצדדים לשיחה נמצאים באותו עמוד. שכל הפרטים, הנתונים, התחושות והרגשות הובנו, ומכאן אפשר לייצר הבנות.

בסופו של יום הקשבה אינה פשוטה כפי שנדמה. יחד עם זאת, אפשר ללמוד אותה בקלות. זה פשוט עניין של תשומת לב, תרגול והתכווננות. זאת ההתחלה והבסיס לכל מערכת יחסים, במשרד ומחוצה לו.

הקשבה נעימה!