בהמשך למאמר הקודם על עבודה עם ספקים, המאמר הנוכחי מניח תשתית ברורה לעבודה עם לקוחות. רוב העסקים מבינים היטב את חשיבות הלקוחות בעסק, שכן הלקוחות הם אלו שמייצרים הכנסות. יחד עם זאת, חשוב לזכור שכשאנחנו עובדים עם לקוחות, אנחנו למעשה הספקים, וכפי שיש לשאוף ולבסס עבודה מסודרת, ברורה ונעימה עם ספקים באופן שוטף, עלינו לוודא שאנחנו נוהגים עם הלקוחות, כפי שהיינו רוצים שספקים ינהגו איתנו. לפניכם 5 כללי אצבע לעבודה עם לקוחות.

 

 

1. לקוחות פוטנציאליים

בין אם השגת הלקוחות מתבצעת על ידי פגישה ובין אם בשיחה, חשוב לעשות תיאום ציפיות כולל של שני הצדדים. בתיאום הציפיות בררו מה הלקוחות הפוטנציאליים רוצים. וודאו מולם שהשירות או המוצר שלכם עונה על הציפיות שלהם, וכוונו אותם למוצרים והשירותים הטובים ביותר עבורם. בין היתר חשוב להסביר את תהליכי העבודה, לוחות הזמנים, צורת וחלוקת התשלום (מקדמה, תשלומים, אם מקבלים כרטיסי אשראי או צ'קים וכל המשתמע מתשלום), הבהירו את מדיניות ההחזרה או הביטולים שלכם, ואם מצופה מהלקוחות להיות חלק מהתהליך – באיזה אופן, באיזו זמינות ובאיזה אמצעי תקשורת תעבדו מולם (אם אתם עובדים בעיקר במייל, למשל, והלקוח מעדיף לעבוד בצורה טלפונית, חשוב שעוד בשלב הזה תחליטו יחד על אמצעי התקשורת שיעבדו לשני הצדדים). בדרך כלל פגישת המכירה מתמקדת ביתרונות שלכם ושל המוצר או השירות, והבהרת כללי העבודה תיצור יתרון עבורכם, מפני שהלקוח יקבל את כל המידע מראש.

2. הסכם

וודאו שכל ההסכמות שביססתם בפגישה הראשונית יבואו לידי ביטוי בהסכם עליו חתומים אתם והלקוחות. הבהרת כל הסעיפים והנקודות מהשלב הראשוני בתוך ההסכם הכתוב, תיצור מסמך עוגן שאליו אפשר לחזור בכל עת להבהרות. ההסכם נועד להגן עליכם ועל הלקוחות, וחשוב כמובן שיהיה מנוסח בצורה של Win-Win, ושתאפשר לשני הצדדים להרוויח מהתקשרות זו – אתם תרוויחו לקוחות מרוצים, והלקוחות ירוויחו שירותים או מוצרים מקצועיים וטובים.

3. תקשורת

תקשורת פתוחה, ברורה וקשובה היא הבסיס לכל מערכת יחסים, גם למערכות יחסים עסקיות ובכללן מערכות היחסים שלנו עם הלקוחות. תקשורת פתוחה אומרת בין היתר לדעת להקשיב לרצונות הלקוח, ולוודא שהבנתם את צרכיו עד הסוף. לרוב בעלי המקצוע יש ארסנל שאלות שנוצר מתוך הניסיון בשוק. מטרת השאלות שתפנו ללקוח היא להבין בדיוק מה ציפיותיו לפני, תוך כדי ובסיום ההתקשרות מולכם. על ידי שאילת השאלות הנכונות, תוכלו להתאים את השירות שלכם ללקוח הספציפי הנמצא מולכם, ושביעות הרצון שלו תושפע לטובה.

תקשורת פתוחה היא גם שקיפות. היו כנים ושקופים עם הלקוחות. אם נתקלתם בתקלה לא צפויה, עיכוב או כל דבר שגורע מהשירות שלכם, אל תחכו שהלקוח יתקשר לברר, צרו איתו קשר ברגע שנודע לכם על הבעיה, עדכנו אותו, תנו צפי לפיתרון התקלה ואם זו בעיה אקוטית, שקלו הצעת פיצוי או דרך אחרת שתעזור ללקוח לשמור על שביעות רצונו. רוב האנשים יבינו כשמדובר בתקלה לא צפויה, אבל לא יקבלו בהבנה שירות לא מכבד. תקשורת פתוחה ושקופה מכבדת אתכם ואת הלקוחות.

4. עבודת צוות

במקרים מסוימים השירות או אספקת המוצרים ללקוחות תלויה בעבודת צוות בין מספר גורמים (למשל כמה מחלקות בתוך הארגון או העסק; שיתופי פעולה בין קבלני משנה ועוד). כמובן שהסעיף הקודם, המדבר על תקשורת פתוחה ושקיפות חל גם בתוך הארגון ובין הספקים. בעזרת תקשורת פתוחה התיאום בין הגורמים השונים יעשה יעיל ושירותי יותר. כפי שיש לעדכן את הלקוח על עיכובים, חשוב מאוד לעדכן את הגורמים השונים מצד הספק, ובמיוחד את נותני השירות העובדים ישירות עם הלקוחות, על מנת שיוכלו לתקשר ולהסביר ללקוחות את המצב.

לתקלות בתוך הארגון יש נטייה לצאת החוצה, וגם אם לא אומרים שום דבר, בדרך כלל הלקוחות יבחינו בכך וזה עלול להשפיע על החלטתם להמשיך לעבוד איתכם. צרו תהליכי עבודה ברורים ומסודרים, שיקלו על כל העובדים להבין מה נדרש מהם, מה עליהם לצפות מאחרים וכיצד עליהם לנהוג במצבים השונים בעבודה השוטפת. זה יחסוך זמן רב, עיכובים מיותרים ויצור יחסי עבודה ברורים ונעימים.

 

5. פתרון קונפליקטים

אם תיישמו את כל הסעיפים המפורטים במאמר זה, הסיכוי שתגיעו לקונפליקטים עם הלקוחות הוא אפסי. יחד עם זאת, כשעובדים עם הרבה אנשים, יכולים לצוץ מצבים של חילוקי דעות, ויכול להיות שעובר עליכם או על הלקוח יום קשה , והתוצאה של זה תהיה קונפליקט בינכם. חשוב מאוד  שמי שבא במגע עם הלקוחות ידע להיות אמפתי ללקוח, ולשמור וענייניות במצבים האלו. הקשיבו ללקוח גם אם אין ביניכם הסכמה (גם אם זה קשה, וגם אם הוא צורח), בררו איפה בדיוק הבעיה, השתדלו להבין עד הסוף ונסו לברר עמו חלופות שונות לפיתרון. יתכן מאוד שהתנצלות פשוטה ולקיחת אחריות תרכך ותפשר את הלקוח, וייתכן שתגיעו להסכמה על פיצוי או כל דבר אחר שביכולתכם לעשות על מנת לספק את הלקוח. אומרים ש"הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח". ראו במצבים האלו הזדמנויות. לקוח שנתקל בבעיה, אבל קיבל שירות מעולה וקשוב, הוא לקוח שיצא עם חיוך וישמח להמליץ עליכם לאחרים!

 

לסיכום,עבודה נכונה עם לקוחות, יצירת תהליכי עבודה ברורים ומתן שירות טוב יוצרים הרבה מעבר ללקוחות מרוצים, הם יוצרים לקוחות שנותנים בכם אמון, ולכן הם לקוחות חוזרים. השקעת משאבים ביצירת לקוחות חדשים גדולה בהרבה מהשקעת המשאבים בשימור הלקוחות, וגם ההשקעה הזו, שנמוכה מלכתחילה, פוחתת ככל שתהליכי העבודה איתם מסודרים, ברורים ושקופים לכל הצדדים. פעלו לפי הסעיפים שפורטו במאמר זה, הפכו אותם לטבע שני, והלקוחות יחזרו שוב ושוב, והם גם יהיו אלו שישיגו לכם לקוחות חדשים.